饿了么、美团的公关危机!

 

近日，《人物》的一篇深度调查报道《外卖骑手，困在系统里》引发热议。随后，饿了么平台的迅速回应让自己陷入一场公关危机中，而美团平台在此次开卷考试中，似乎交了一份满分答卷。本文针对此事件进行了简单的分析，认为有效便捷的沟通以及完善透明的监管制度能够一定程度弥补算法的冰冷。

一、问题存在，但我只能转移矛盾

首先来看一下饿了么的回应。

你愿意多给我5分钟吗？

饿了么平台先于美团做出了回应，本以为凭借感性的文字能收获一波好评，但是不买账的人占了大多数。笔者看到此回应的第一感受是：别扭。 谈不上措辞不当，但以往通常是在公益性质的倡议活动中才会听到以“你愿意XX”开头的话语，在商业性质的行为里强加道德审判，也难怪消费者大呼道德绑架。

不过，值得肯定的是，饿了么选择率先回应，说明它承认问题的存在，且有意愿去寻找能够尽早解决问题的办法，只不过这个解决方案弱化了平台的责任，甚至是在试图转移平台与骑手间的矛盾。这个在仓促时间里做出的新的产品功能提议有没有经过产品团队的严谨评估呢？

我们来分析下此功能上线后可能会带来的一些问题：

• 平台会不会利用用户好心宽限的时间，增加骑手派单的数量，反而将他们的时间压榨到极致？
• 经常点击“我愿意”的按钮的用户，会不会被标记为低优先级用户，默认以后都接受延长派送时间？
• 如果骑手路上因不可控因素受伤，而这单用户也因为自身因素没有选择“我愿意等待”，心善且敏感的用户会不会因此背上莫名的心理负担？
• 当骑手被大部分用户主动选择宽容等待后，偶尔因少部分严格的用户导致自己超时罚钱 ，内心会不会产生埋怨，引发新的社会冲突？

以上，如果平台无法针对这项功能设计出一套透明且合理的算法，该功能的上线不仅无法解决现有问题，未来平台可能还会因此付出更多的时间、人力、金钱成本。不过，相信饿了么已经为此付出巨大的代价，它大概也没想过，一个还没有上线的功能会被央视新闻微博发起调查，随后#央视新闻调查疑遭水军刷屏#还挂上了热搜，这大概是产品需求采集阶段参与体量最大的一次问卷了吧。

二、马上行动，但我还不能解决根本问题

再来看看美团的回应。

不得不说，美团能居于行业第一的地位是有一定道理的。黄底黑字的”马上行动“凸显了饿了么的不作为。也是有了饿了么的前车之鉴，美团诚恳地正视了平台系统存在的问题。从优化系统、保障安全、改进骑手奖励模式、关怀骑手与家人和听取多方意见五个方面直面问题，不仅强调了自己已经在做的努力，在未来整改的方向上也提出了合理的方案，刷了一波大众的好感。

但是，美团的退让，似乎也印证了之前对配送员的提速要求是没必要的。

外卖平台之间关于配送速度的竞争从未停止过，提速的背后就是平台技术实力的体现。相信大多数普通用户看了《人物》的文章后，才会意识到原来这几年配送速度提升了如此之多。

2016年，3公里送餐距离的最长时限是1小时，2017年，变成了45分钟，2018年，又缩短了7分钟，定格在38分钟——据相关数据显示，2019年，中国全行业外卖订单单均配送时长比3年前减少了10分钟。

——《外卖骑手，困在系统里》

消费者端对于配送时效的要求越来越高确实是必然趋势，但是一昧追求速度就会带来配送安全问题。平台负责人总在过度赞颂自身研发设计的算法，声称算法大大提升了平台的配送速度。但他们都忘了，目前外卖配送还是依靠人力而不是机器，优化算法优化的只是人员分配、路径规划等，3公里配送用时从1小时变为38分钟，靠的依旧只是骑手自己的脚力。

再者，投入了大量人力物力研究出的精湛算法，训练了大量数据后，耗时多年终于把时间折叠了十分钟，再手动设定弹性延长8分钟，真的从根本上解决问题了吗？

三、算法再美， 也难以运筹帷幄

数字经济的时代，算法究竟应该是一个怎样的存在？

——《外卖骑手，困在系统里》

其实上一章节已经表明了笔者对算法的态度，但是笔者有幸学习过最优化算法理论，想再简单聊聊自己的看法。

最优化算法有三个要素：变量（Decision Variable）、约束条件（Constraints）和目标函数（Objective function）。最优化算法，其实就是一种搜索过程或规则，是基于某种机制，通过一定的规则来得到满足用户要求的问题的解。求解过程中常会引入惩罚函数（Penalty function），用于解决约束条件下的最优化问题。通过惩罚函数可以将有约束的目标函数转化为无约束的目标函数，可以根据算法的精度要求决定惩罚函数的选取。

在看本次事件的一些相关评论时，看到说“美团技术团队”公众号修改了此前发布的《智能配送系统的运筹优化实战》一文，删掉了“我们把业务约束转化为带惩罚的目标函数”一句里的“带惩罚”字样。笔者无法验证此事的真假，如果为真，可能是美团担心舆论发酵，引起大众误会。这里惩罚可以简单理解为调优的参数，并不是字面的通过物质层面惩罚骑手以求配送增速。

无论真假，这篇文章值得大家一看，或许能够更好地认识此次问题的中心——算法的设计初心与思想。

图片来源于“美团技术团队”公众号：《智能配送系统的运筹优化实战》

《外卖》一文提到算法里，让骑手们越跑越快的推手中，也包括骑手自己。所以，我们必须要明确一件事，算法、代码都只是工具，作为使用这些工具的主体的我们，不能让自己工程化。和算法不同的是，人类可以促进理解，相互沟通，同时制定完善且透明的制度进行管理约束，但这是一个过程，产品始终要回归商业本质，都是先找到生存点，盈利过程中不断丰满人性的思考。

四、饿了么 VS 美团 配送模块分析

系统的问题，终究需要系统背后的人来解决。

——美团回应

美团的这句话给出了它诚恳的态度，也触动了笔者的心，所以让我们来看看产品背后的人的设计逻辑。

网上针对饿了么和美团两个平台的竞品分析报告很多，这里笔者仅分析与本次讨论主题——配送相关的模块流程，不细究产品具体结构流程，但也不去探讨配送时长，毕竟单一数据无法比较算法性能好坏。

4.1 外卖首页

饿了么的首页做出了30分钟送达的承诺，美团没有。

目前，美团提出的给骑手留出8分钟弹性时间已经生效。很多人不知道的是，从今年4月开始，美团就一直在对留给骑手的时间进行调整。相较以往，外卖首页布局不再强调配送时长优势。在很多情境下，不设定期待或适当降低期待能更好的满足用户的需求。

饿了么 VS 美团 外卖首页

4.2 支付阶段

在这个页面，二者平台没有太多的差异。都标明降低配送费，可以适当提升用户粘性。在准时配送方面，二者也都提出了一种配送增值服务。饿了么这边称之“准时达”，美团这边叫“准时宝”。值得一提的是，饿了么是2016年中上线此功能，美团是17年6月推出的类似功能，彼时也正是各外卖平台竞速的开始。

二者购买和赔付的金额略有不同，但点开服务协议，会发现都在强调这不是保险，只是平台提供的一项有偿增值服务。网上查不到用户下单选择该项服务的数据，但是涉及这项功能的评论大多是负面的，比如到了临近赔付时间，即使外卖还未送达，系统状态也可以变为已送达，用户投诉也大多无果，用小额红包了事。所以，完善透明的监管制度也是十分有必要的。如果深究这项功能，会发现，准时服务已不知不觉变为有偿增值服务。

饿了么 VS 美团 支付阶段

4.3 商家备货阶段

从下图可以明显看到美团的交互设计确实更有温度一些，不仅有谅解延误的请求文字，还有实时的天气画面。

虽然，二者都有”取消订单“的直接导航icon，但就此阶段，美团的用户体验相较更好一些。

两个平台要修改订单信息的逻辑是这样的：

饿了么：

• 联系客服——联系商家——电话里报给商家地址；
• 联系客服——（猜你想问）下单后怎么修改订单信息——对不起，暂不支持在线修改，请打电话修改——（返回上一级）联系商家——电话里报给商家地址；

美团：

改地址电话——选择（新增）地址。

地址电话选错还是很常见的场景，饿了么背后有强大的技术支撑，但是智能客服在这样的场景里显得一点都不智能。美团支持修改一次地址，地点仅支持距离原地址范围1km以内，这样用户操作便捷，也不会给骑手造成太大的麻烦。

饿了么 VS 美团 商家备货阶段

4.4 骑手配送阶段

两个平台都有相应的push提醒用户外卖配送进度。联系上一阶段，美团在页面中用橙黄色突出的功能模块——在线联系，可以得出，美团是十分鼓励商家、骑手、用户在线沟通的。这个功能让一直是饿了么忠实用户的笔者很是惊艳，因此想向大家描述一下我此次等待外卖的情景。

饿了么 VS 美团 骑手配送阶段Push通知

临近18：50，我还在写这篇文章。本人手机长时间静音，此次点完外卖也忘记打开声音。但缘分还是让我接到饿了么骑手的电话，电话里，憨厚朴实的小哥略带害羞地说“祝你用餐愉快！”。随后我打开美团APP看了下美团骑手离我的距离后，准备换衣服，打算等两个外卖都到了后，再下楼一起拿上来。

换衣服前，我想到之前好几单外卖没能接到骑手电话，害他们打了两三个电话后，还得给我发一个短信，最近看的《外卖骑手，困在系统里》一文又是如此的惊心动魄，天啊！他们那么赶时间居然还要在百忙之中给我发短信。

于是乎，我赶紧开启手机的声音，生怕换衣服的时候会错过美团骑手的电话。正在此时，手机响了，不是电话，是消息通知，是美团骑手在APP上给我发的消息，告诉我外卖已送达，文字的最后也祝我用餐愉快。天啊！这对社恐患者和常要用电话解决工作事宜的人来说，也太友好了！

下图是我和骑手简短的对话界面。

操作流程如下：商家接单后，用户便可以随时和商家沟通，骑手接单后，随之加入群聊。用户界面可以通过点击选项快速@商家或@骑手，若长时间没有收到回复，通过右上角的电话icon也可以直接联系到他们。订单送到后，骑手可以通过直接点击准备好的话术告知用户订单已送达。订单完成后，群聊功能随之关闭。群聊界面在一级导航——消息里就能进入。

这个沟通功能着实便捷且强大，比如商家备餐慢、骑手路上拥堵等，在群里都可以简单说明，甚至拍图证明，在随后任何一方申诉过程都能当作凭证。

但其实这又只是个简单且易实现的聊天功能，笔者还没想通为什么饿了么暂不开通此功能的原因，猜测饿了么专业的团队应该做过了相应的评估，但笔者已经确定自己对饿了么的忠实度要下降了。

美团APP外卖商家、骑手、用户沟通界面

4.5 售后阶段

两个平台的售后页面相差无几，也都有打赏骑手的选项。值得注意的是，美团外卖在这个阶段依旧给用户联系商家、骑手提供了方便，并且，在售后阶段才提升了智能客服的作用。

饿了么 VS 美团 订单完成界面

综上，在外卖领域的后半段主赛道除了物流配送，还增加了一条人文的跑道。大家也都听过厉害的产品经理要“站在科技与人文的交叉口”这句话，愿天下骑手都能平安回家，也愿你我始终温暖、始终如一!

五、写在最后

还想谈谈一些其他的想法，笔者十分认可下面出自《外卖》的第二段话，但认为下面第一段话还是有些偏颇的，至少，我目前接触的国内的大多数程序员还是秃头且可爱的。

但目前国内的情况是，程序员大部分都是理工的直线性思维，很少有社会科学的这种思维，所以，他们对于公平和价值的这些问题，理念上都比较欠缺。

在调研的过程中，孙萍也与一些参与算法的程序员有过交流，她发现，程序员们有自己的逻辑，也会考虑到各种突发事件，但是，程序员只是执行者，并不是规则的制定者，「规则的制定者是外卖平台，而程序员也只是在履行平台的决定。」

——《外卖》

看完《外卖》一文后，相信很多人都会感慨：“现在收到外卖的时候，总有一种亏欠感，一想到这是对方生死时速送来的，总有一种想要给外卖小哥鞠躬的冲动。”

这倒也不必，众生皆苦，设计困住外卖骑手的系统的背后的算法工程师等一众人，也是通宵加班冒着猝死的风险工作的。