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群不活跃怎么办?急,在线等!

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事件背景
近期使用一个社交产品,付费成为会员,加入了产品微信群。因为平时比较忙,没有在群里冒泡,前天突然接到如下通知:

群不活跃怎么办?急,在线等!

联系客服后得知:

群不活跃怎么办?急,在线等!

当时我的表情是这样的:
为什么t人?群优化==t人?
租房付了一年的租金,而你提前把我赶出来了

群不活跃怎么办?急,在线等!

我是产品付费用户,付费后才有资格加入微信群,会员时限一年,但群并没有时限,就算默认等同会员期也是一年。时限还远远没到,群规也没有说潜水多久会送飞机票,并且也没有违反任何群规。
后来得知群规有说两周不冒泡就要t,但我不记得有这条群规。如果有那我岂不是早就该被t了,那这则“通知”岂不是打脸。
其实群聊量是很高的,每天可以有1000+的讯息量。我猜想是因为群成员限制,要让新的会员加入。可见潜水党的数量已经影响了新会员的加入,那为什么会有那么多人潜水那么久呢?
不活跃的核心是什么?
t人就能解决问题么?
产品
产品、app做的够好了吗?是否切实解决了用户问题。可能用户已经对产品失望。
客服反馈情况、速度
产品投诉建议的处理速度
app更新有没有解决问题,更新速度
群聊质量、数量
无营养的信息过多,对用户造成一种负担和压力
群聊数目过多,爬楼需要消耗大量精力
缺乏管理,缺乏引导,只是单纯靠打p聊天,新人很难找到话题切入
没能提供长期价值
曾有人在群里丢一个红包。结果分分钟就被抢光了,于是小伙伴就开始捉机器人,不停的丢红包测试。这是一个小插曲,当然这也是“群活跃”的一种表现。如果一个群连红包都没人抢,那真是情何以堪啊。但如果沦为一个红包群,肯定也不是产品想要的。(核心产业,群是服务,辅助)
竞品冲击
其他(沟通、用户调查)
用户真的很忙
大学生用户明显时间多,聊天量高,但付费转化能力没有白领用户高。就好比网络游戏中,20%的付费用户养活了80%的免费用户(现实中比率估计更高)。付费用户更可能会购买道具,找代练,因为他们的目的就是要爽要能快速高等级,虐怪,粘性高。但他们没有时间自己练。而免费用户,他们只是要过程,免费玩就好,粘性就不如付费用户。
劣币驱逐良币
而且如果免费用户素质太差,也会拉低整个平台水准,导致付费用户流失。那你是不是要把付费用户因为活跃度不如免费用户而采取“强硬的刺激手段”?
分清谁才是核心用户。动了谁的利益?
以上只是一些粗略的整理,可能会导致用户不活跃,参与度不够的原因。不单单是群的问题,也有可能是产品的问题,也有可能是用户运营的问题。很多情况下,问题并不会独立存在,当然影响也是多米诺骨牌一样扩散。
群的定位
定位,作用,长期价值

群不活跃怎么办?急,在线等!

先来看个例子
假设世纪佳缘,也开了个用户群,成为付费会员才能加入。用户在里面可以随意聊天吐槽,管理员不插手,最终可能会有哪几种结果呢?
世纪佳缘产品定位:通过各种数据匹配,快速找到合适的结婚伴侣。(也是用户的核心诉求)
群定位(假设):加强用户联结,互动,也可以完成匹配。
如果我们以匹配结果为导向:
状况一:世纪佳缘匹配度高,群匹配度低
状况二:世纪佳缘匹配度高,群匹配度高
状况三:世纪佳缘匹配度低,群匹配度高
状况四:世纪佳缘匹配度低,群匹配度低
状况三、四首先是不合格的,产品问题。我觉得状况一是可以接受的。状况二等于群已经开始稀释产品。
用户加群无非就是为了匹配,闲聊也是为了匹配。如果真的要闲聊为什么不去农药群、篮球群之类的爱好群,同号更多,也聊的深入。况且如果用户有这个聊天就能匹配的能力还要产品干啥。所以“活跃匹配”并不是一个好的定位。
那如果我们换个定位为:活跃转化,通过一系列手段促使用户粘性提升,对产品的信赖加大。
我们可以:
定期发app的活动链接
引导用户去app参加活动–推动用户
发布相关行业信息
让用户有价值,有所期待
定期组织些讨论
“你遇到过这种直男癌吗?”,引起话题。让新人也能很快加入讨论
防止过于熟人圈
挖掘KOL,私聊。使其负责引导氛围。
部分用户生产价值
制定群规则
并且确保新成员看到群规,在群里发布之后,还要私聊于他
规则颁布就要执行
控制群聊数量和质量,适当采取禁言
避免对用户造成困扰
避免聊天水准过低,拉低整体水准
适当发发红包,和大家互动下。让大家觉得群管是个活人,不是一个机器人
这样用户或许会更多的偏向产品。聊天内容也从瞎聊,逐渐变为按照你有意识的引导下聊,当然前提是你选的主题有趣。而你也可以更多的了解用户。
总而言之你得带领用户按照你的套路玩,并不断输送产品的价值观,而不是把一群人放在一个群里就完事了。另,产品才是核心,对世纪佳缘而言,如何用户使用产品达到匹配才是核心业务,这样用户才会付费。
t人思想背后的逻辑与末位淘汰制
t人是手段还是目的?
有这样一个销售公司,因为老板觉得员工不活跃,采取末位淘汰制:每个月业绩倒数一位自动离职。希望借此提升公司业绩。
一开始大家很紧张,开始四处去外面拿单,很火热,老板很开心。后来慢慢公司外部的单子越来越少,大家开始互相抢单,变为了严重的内耗。大家的目标只有一个,不做最后一名就好。结果老板看着不行,匆匆取消了末位淘汰制。
我不否认有时候简单粗暴的确比优柔寡断要好,也的确能起到一定的作用。但简单粗暴并没有解决问题,相反只是暂时掩盖了问题。表面上皆大欢喜,你侬我侬,但问题就如同个定时炸弹,最后不知道什么时候在谁的手上就爆炸了。
如果在发现用户潜水一个月的时候,是否可以先私聊用户
客服–”Hey 老铁,好久不见你在群里冒泡了?最近忙啥呢?😊“
用户1–”哈哈,最近在外地出差,过段时间就好了,对了,你们的app我怎么登陆不上啊?“
用户2–”群聊的内容太多了,根本没时间刷啊,插不上嘴啊。“
用户3–”群里那些人太差了,我上次只是说了点xx,就一群人怼我“
这样是不是比硬生生直接把用户清理出去好很多。如果一类用户不活跃,可以私聊这些用户,建立用户流失模型。当然只是不活跃,还不至于流失,但方法是差不多的。然后制定相应的策略,并建立流失预警。这类用户或许会重新回到群里,也没有伤害用户的感情。
t人只是一种手段,还有其他手段,但群的活跃的目的要最终为了产品服务的。这就是目的、目标、和手段的差别。
用户的召回与留存

 

直到我写完这篇文章也没看到产品的一些后续动作,也给产品邮件了一封”吐槽“,但至今也没收到答复。倒是产品经理和BOSS来找我聊过几回。感觉还是很有诚意的。
其实我这几天过的特别舒坦,因为没有了上千条未读消息。
如果让我回去,我估计还是一个不活跃的付费用户。首先召回本身就很难,获得一个新用户的成本是维持一个老用户的5倍,而召回失去的用户的成本更高。
召回渠道
app推送
用户如果没删除app,那可以通过app推送,前提用户开启推送。
邮箱
短信
邮箱和短信都很容易被归为垃圾邮件和垃圾短信。且可能会对用户造成压力。
召回文案
“你快回来吧,我的KPI没你做不了啊!”
当然不能这么说?
这里主要考虑,用户的目的?需要解决的问题?当初离开的问题解决了么?
比召回更难的是如何留存,避免发生召回后又流失。
后记
不知不觉洋洋洒洒写了那么多,难免有些啰嗦。正好借机梳理一下。产品经理说,我是唯一一个发吐槽邮件的,我也觉得我是挺闲的。哈哈!

群不活跃怎么办?急,在线等!

 

本文作者@Steven1987  由(青瓜传媒)整理发布,转载请注明作者信息及出处!

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