快手小店售后小助手功能说明

售后小助手（ATOM）功能说明

为提升售后效率，降低售后成本，提升售后满意度，【售后自动退款策略（ATOM）】新功能上线，代替原【自动退款】功能。商家可关闭原自动退款功能并自动配置ATOM策略，从而智能处理用户售后诉求。

ATOM给商家提供了自定义配置的自动售后退款策略，提升售后处理效率，降低人工成本。

开启路径

网页端商家后台-售后管理-售后助手-添加策略-点击【去创建】

ATOM 策略可在四种场景中配置：

1.发货前-自动仅退款

（1）适用范围

适用于买家已付款，卖家未发货（此状态以订单管理列表中“待发货”状态为准），可根据经营需要，配置自动同意退款策略。

（2）开启方式

网页端商家后台–售后管理–售后助手–点击【添加策略】–点击【发货前-自动仅退款】–配置策略–点击【提交】

商家可以根据店铺情况编辑策略名称、策略有效期、指定执行时间、当日退款总额上限、单笔金额上限、申请退款时间限制、卖家退款原因、策略备注等信息。

（3）了解风险

自动同意退款的【发货前】【发货后】是以快手小店后台状态对应订单上的发货状态（“待发货列表”中交易订单的待发货/已发货/已签收 状态为准），而非 “实际货物发货状态” 判断，请各位商家了解其中风险。

如：实际货物全部/部分包裹已出库，但是快手小店后台订单状态未更新，仍为待发货状态（等待发货状态），消费者申请退款时以快手后台订单状态判断，则会自动退款给消费者，商家存在资损风险。

请谨慎配置【不退货仅退款】和【发货后自动通过仅退款】策略，该策略类型适用于低客单价，商家可根据经营需要合理配置 「单笔金额上限」 或设置策略 「适用商品条件」 选择支持的商品，从而避免资损风险。

如未设置 「指定执行时间」 ，则默认全天执行策略；如设置了 「指定执行时间」 ，自动审核将处理在「指定执行时间」内申请售后的订单，存在秒级延迟。

策略优先级调整可能存在延迟，为保险起见，可在调整前关闭所有策略，调整完内容和优先级后再逐一开启。

可根据经营需要调整【策略优先级】，在每个场景下，一笔售后单仅能被命中一次策略。例如：【发货前自动审核】 场景下，按策略优先级排序，被命中优先级更高的策略A后，则该售后单不再命中优先级较低的B。

【策略当日退款总额上限】 指当前设置策略自动审核的全部售后单退款总额的上限。当日内自动审核的总金额高于上限时，售后单将不能被该策略命中。【策略当日退款总额上限】默认值为500万（元）。

在自动同意退款设置初期，请及时关注策略效果，避免因为功能条件的设置不当，造成店铺资损。

在自动同意退款设置使用期间，请保持对策略结果的持续关注，防止因恶意买家造成资损，策略支持随时更新、修改和删除。

店铺退款指标影响：因系统对符合要求的订单进行自动退款，可能会对店铺的退款量、退款率指标产生一定影响；

其他可预见或未来可能产生的其他风险及影响。

2.发货后-自动仅退款

（1）适用范围

适用于已发货后、订单完成前，用户发起售后申请，配置后可根据限定条件自动审核通过“仅退款”申请。

（2）开启方式

网页端商家后台–售后管理–售后助手–点击【添加策略】–点击【发货后-自动仅退款】–配置策略–点击【提交】

商家可以根据店铺情况编辑策略名称、策略有效期、指定执行时间、商品限定条件、适用订单状态、当日退款总额上限、单笔金额上限、申请退款时间限制、卖家退款原因、策略备注等信息。

（3）了解风险

自动同意退款的【发货前】【发货后】是以快手小店后台状态对应订单上的发货状态（“待发货列表”中交易订单的待发货/已发货/已签收 状态为准），而非 “实际货物发货状态” 判断，请各位商家了解其中风险。

如：实际货物全部/部分包裹已出库，但是快手小店后台订单状态未更新，仍为待发货状态（等待发货状态），消费者申请退款时以快手后台订单状态判断，则会自动退款给消费者，商家存在资损风险。

请谨慎配置【不退货仅退款】和【发货后自动通过仅退款】策略，该策略类型适用于低客单价，商家可根据经营需要合理配置 「单笔金额上限」 或设置策略 「适用商品条件」 选择支持的商品，从而避免资损风险。

如未设置 「指定执行时间」 ，则默认全天执行策略；如设置了 「指定执行时间」 ，自动审核将处理在「指定执行时间」内申请售后的订单，存在秒级延迟。

策略优先级调整可能存在延迟，为保险起见，可在调整前关闭所有策略，调整完内容和优先级后再逐一开启。

可根据经营需要调整【策略优先级】，在每个场景下，一笔售后单仅能被命中一次策略。例如：【发货前自动审核】 场景下，按策略优先级排序，被命中优先级更高的策略A后，则该售后单不再命中优先级较低的B。

【策略当日退款总额上限】 指当前设置策略自动审核的全部售后单退款总额的上限。当日内自动审核的总金额高于上限时，售后单将不能被该策略命中。【策略当日退款总额上限】默认值为500万（元）。

在自动同意退款设置初期，请及时关注策略效果，避免因为功能条件的设置不当，造成店铺资损。

在自动同意退款设置使用期间，请保持对策略结果的持续关注，防止因恶意买家造成资损，策略支持随时更新、修改和删除。

店铺退款指标影响：因系统对符合要求的订单进行自动退款，可能会对店铺的退款量、退款率指标产生一定影响；

其他可预见或未来可能产生的其他风险及影响。

3.发货后-自动退货退款

（1）适用范围

适用于已发货后、订单完成前，用户发起售后申请，配置后可根据限定条件自动审核通过“退货退款”申请。

（2）开启方式

网页端商家后台–售后管理–售后助手–点击【添加策略】–点击【发货后-自动退货退款】–配置策略–点击【提交】

商家可以根据店铺情况编辑策略名称、策略有效期、指定执行时间、商品限定条件、适用订单状态、当日退款总额上限、单笔金额上限、申请退款时间限制、卖家退款原因、策略备注等信息。

（3）了解风险

了解风险

自动同意退款的【发货前】【发货后】是以快手小店后台状态对应订单上的发货状态（“待发货列表”中交易订单的待发货/已发货/已签收 状态为准），而非 “实际货物发货状态” 判断，请各位商家了解其中风险。

如：实际货物全部/部分包裹已出库，但是快手小店后台订单状态未更新，仍为待发货状态（等待发货状态），消费者申请退款时以快手后台订单状态判断，则会自动退款给消费者，商家存在资损风险。

请谨慎配置【不退货仅退款】和【发货后自动通过仅退款】策略，该策略类型适用于低客单价，商家可根据经营需要合理配置 「单笔金额上限」 或设置策略 「适用商品条件」 选择支持的商品，从而避免资损风险。

如未设置 「指定执行时间」 ，则默认全天执行策略；如设置了 「指定执行时间」 ，自动审核将处理在「指定执行时间」内申请售后的订单，存在秒级延迟。

策略优先级调整可能存在延迟，为保险起见，可在调整前关闭所有策略，调整完内容和优先级后再逐一开启。

可根据经营需要调整【策略优先级】，在每个场景下，一笔售后单仅能被命中一次策略。例如：【发货前自动审核】 场景下，按策略优先级排序，被命中优先级更高的策略A后，则该售后单不再命中优先级较低的B。

【策略当日退款总额上限】 指当前设置策略自动审核的全部售后单退款总额的上限。当日内自动审核的总金额高于上限时，售后单将不能被该策略命中。【策略当日退款总额上限】默认值为500万（元）。

在自动同意退款设置初期，请及时关注策略效果，避免因为功能条件的设置不当，造成店铺资损。

在自动同意退款设置使用期间，请保持对策略结果的持续关注，防止因恶意买家造成资损，策略支持随时更新、修改和删除。

店铺退款指标影响：因系统对符合要求的订单进行自动退款，可能会对店铺的退款量、退款率指标产生一定影响；

其他可预见或未来可能产生的其他风险及影响。

4.发货后-不退货仅退款

（1）适用范围

对于用户申请小于一定金额的售后单直接审核通过，并处理成仅退款，不需要商家审核等操作。

（2）开启方式

网页端商家后台–售后管理–售后助手–点击【添加策略】–点击【发货后-不退货仅退款】–配置策略–点击【提交】

商家可以根据店铺情况编辑策略名称、策略有效期、指定执行时间、商品限定条件、适用订单状态、当日退款总额上限、单笔金额上限、申请退款时间限制、卖家退款原因、策略备注等信息。

（3）了解风险

自动同意退款的【发货前】【发货后】是以快手小店后台状态对应订单上的发货状态（“待发货列表”中交易订单的待发货/已发货/已签收 状态为准），而非 “实际货物发货状态” 判断，请各位商家了解其中风险。

如：实际货物全部/部分包裹已出库，但是快手小店后台订单状态未更新，仍为待发货状态（等待发货状态），消费者申请退款时以快手后台订单状态判断，则会自动退款给消费者，商家存在资损风险。

请谨慎配置【不退货仅退款】和【发货后自动通过仅退款】策略，该策略类型适用于低客单价，商家可根据经营需要合理配置 「单笔金额上限」 或设置策略 「适用商品条件」 选择支持的商品，从而避免资损风险。

如未设置 「指定执行时间」 ，则默认全天执行策略；如设置了 「指定执行时间」 ，自动审核将处理在「指定执行时间」内申请售后的订单，存在秒级延迟。

策略优先级调整可能存在延迟，为保险起见，可在调整前关闭所有策略，调整完内容和优先级后再逐一开启。

可根据经营需要调整【策略优先级】，在每个场景下，一笔售后单仅能被命中一次策略。例如：【发货前自动审核】 场景下，按策略优先级排序，被命中优先级更高的策略A后，则该售后单不再命中优先级较低的B。

【策略当日退款总额上限】 指当前设置策略自动审核的全部售后单退款总额的上限。当日内自动审核的总金额高于上限时，售后单将不能被该策略命中。【策略当日退款总额上限】默认值为500万（元）。

在自动同意退款设置初期，请及时关注策略效果，避免因为功能条件的设置不当，造成店铺资损。

在自动同意退款设置使用期间，请保持对策略结果的持续关注，防止因恶意买家造成资损，策略支持随时更新、修改和删除。

店铺退款指标影响：因系统对符合要求的订单进行自动退款，可能会对店铺的退款量、退款率指标产生一定影响；

其他可预见或未来可能产生的其他风险及影响。

其余注意事项

自定义策略设置完成后默认状态是【未生效】，需手动选择是否开启

多个策略之间存在优先级，可拖动调整优先级

目前每种场景下最多可配置10个策略，对于同一个售后单，在每种场景下只能命中一次。

策略监控

网页端商家后台–售后管理–售后助手–自动化监控策略

可根据命中场景、售后申请原因、执行策略、售后申请单号、订单号进行自助查询。

Q:开启自动策略后，之前的售后单会被命中吗？
A：不会，策略只会命中策略有效期内的新增售后单。