一、概述

1.1 为保障微信小店商家（统称“商家”），及微信小店带货者及其带货渠道账号、视频号橱窗达人以及未来可能新增的各类具有带货能力的主体与账号（统称“带货者”）和用户的合法权益，维护平台正常经营秩序，制定本规则。本规则适用于使用微信小店功能的所有商家、带货者和用户，所有适用主体又统称“你”。

1.2 平台并非司法机关，亦非专业的纠纷解决机构，平台对于商家、带货者及用户之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定、交易双方的意愿及本规则约定，并以普通非专业人士的知识水平和能力对商家、带货者及用户提交的相关证据材料进行鉴别和认定，平台对据此作出的交易纠纷调处结论等无法保证完全正确，也不对此承担任何责任。

1.3 平台通过站内信、电子邮件、短信或电话等方式向交易双方发送与纠纷处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。

二、 基本原则

2.1 定义 

本规则中的争议指，买卖双方在产生交易的过程中或交易完成后，用户认为商家、达人未能履行约定而和商家、达人产生分歧，用户发起平台介入申请或用户同订单的售后申请被商家多次审核不通过，由平台介入处理的情形。

退款：指交易款项退还给用户，商品由商家自行和用户协商处理。

退货退款：指在用户在将商品退还给商家之后，商家退还交易款项给用户。

2.2 售后申请受理期限

用户应在平台规定的时限内发起售后申请，一般时限如下：

（1）【待发货】状态的订单，可直接发起售后申请；

（2）【已发货】状态的订单，可直接发起售后申请，确认收货后的订单可在售后期内在线发起维权；售后期为自商品确认收货之日起15天内（含15天）。

（3）“三包”有特殊规定的，依照特殊规定；

（4）商品、类目有特殊规定的，依照品类的特殊规定。

以下几种情形不受受理期限限制：

（1）行政机关认定为假冒或违禁商品的；

（2）用户提供司法机关出具的生效法律文书的；

（3）商家、达人承诺或买卖双方另行约定售后服务期限的。

2.3 受理范围 

平台受理买卖双方在平台上产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，平台可不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：

（1）用户未在本规则规定的受理期限内发起维权；

（2）交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清；

（3） 买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议；

（4）买卖双方进行不以真实交易为目的的订单且交易成功；

（5） 交易做退款处理后，因商家需要取回商品产生争议；

（6） 除平台规则规定的情形外，用户主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

2.4 处理原则 

2.4.1 买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，平台将基于普通人的认知，根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。

2.4.2 用户或商家若要求平台介入，则授权平台作为独立的第三方基于自己的判断以及平台关于争议处理的规则，对该笔争议款项归属或赔偿做出判断结果。此判断结果为平台最终处理结果，平台不保证纠纷处理结果符合用户和(或)商家的期望，也不对依据本规则做出的纠纷处理结果承担任何责任，请买卖双方谨慎对待，平台尊重买卖双方自行协商结果，并优先适用。

2.4.3 处理争议期间，平台有权通过交易纠纷端口、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送与争议处理相关的提示或通知。

三 、 纠纷考核指标

3.1 平台自动介入纠纷率，纠纷介入率，商责纠纷率

平台自动介入纠纷率：某段时间内平台自动介入的纠纷单量占该商家、达人支付订单量的比值

纠纷介入率：某段时间内用户发起平台介入的纠纷单量占该商家、达人支付订单量的比值

商责纠纷率：某段时间内用户申请平台介入判责结果为商责与双方均有责任的纠纷量占该商家、达人支付订单量的比值

3.2 计算方式

平台自动介入纠纷率：（平台自动介入量/有效下单量）*100%

纠纷介入率：（用户申请平台介入量/有效下单量）*100%

商责纠纷率：（商家责任纠纷单量+双方均有责纠纷单量）/有效下单量*100%

3.3 应用场景

根据每月各商家、达人的商责纠纷率统计情况，腾讯有权对商家、达人根据《微信小店「服务违规」实施细则》、《视频号橱窗达人「服务违规」实施细则》采取相应处理措施。

四、处理流程 

4.1 售后纠纷发起

4.1.1 用户有维权请求的，在平台规定的售后服务期限内（详见2.2 售后申请受理期限），可在线上发起退款/退货退款/换货售后申请；超过订单售后服务期限的，如有特殊规定或商家、达人有其他承诺的按特殊规定或其他承诺处理。如无特殊规定与商家、达人的承诺，且超过规定时间的，平台不予受理 。

4.1.2 用户需选择正确的售后申请类型，平台有权根据用户诉求判断是否需要修改其售后申请类型，用户可在收到商家发起的协商申请后进行修改，避免因售后申请类型错误产生的平台介入。

4.1.3 用户如申请部分金额退款，填写金额需和商家协商一致，最大金额不得超出交易款项，如有交易款项外的其他售后请求，买卖双方需线下协商解决，平台不予受理。

4.1.4 用户发起售后请求后，商家需要在平台规定的时间内（退款/换货商家处理时效为36小时，退货退款商家处理时效为24小时）进行“同意”或“拒绝”处理，超时未处理系统将会默认同意用户请求。

4.1.5 用户可主动撤销售后申请，撤销后如有需要可在售后有效期内再次发起申请。

4.2 平台介入

4.2.1 用户发起售后申请，商家拒绝申请后，用户可申请平台介入，平台客服将根据平台规则介入该争议进行处理。商家拒绝售后，且用户超出7天未申请平台介入的，纠纷、售后申请通道将自动关闭；

4.2.2 商家多次拒绝用户售后申请后，用户再次发起售后申请则直接进入纠纷流程由平台介入处理；

4.2.3 平台介入之后，售后单【待商家处理】状态将流转为【客服处理中】，由平台直接处理，且商家相关售后单的处理时效，将调整为本规则中平台要求的各项处理时效；

4.2.4 平台介入之后，平台有权根据争议情况要求双方举证，商家需要在24小时内完成补充凭证，用户需要在48小时内完成补充凭证，如超时未提供视为放弃此次的平台介入机会，商家和用户应当对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担举证不能的后果，平台有权单方判断证据的效力并做出处理，具体举证要求详见本规则第五条及将来不时发布、更新的各交易纠纷判责标准。

4.3 平台撤销和中止

4.3.1 以下情况，平台中止介入处理买卖双方的纠纷售后争议：

（1）买卖双方协商一致要求自行处理，无需平台继续跟进以及无需对介入中的售后单下发退货/退款等操作；

（2）买卖双方在平台介入处理后，任意一方决定通过司法途径或行政机关解决争议。

4.3.2 以下情况，平台恢复介入处理买卖双方的纠纷售后争议：

（1）买卖双方要求自行处理协商未果时，再次要求平台介入且符合介入条件的。

4.4 平台判责执行

平台按照双方提供的有效凭证独立判断，根据不同情况，将对买卖双方的争议做以下类型的处理：

4.4.1 若任何一方无正当理由，未按照举证要求提供证据的，平台有权按照实际收集到的证据材料做出处理。如商家未能举证已经按照平台要求及时进行售后处理或举证时提供的凭证不符合平台要求、不能证明举证目的，或为虚假凭证等无效凭证的，则视为商家责任。

示例：

（1）商家提供虚假、过期、失效或与实际不符的物流凭证，如虚假的发货记录、物流证明上使用伪造公章等，平台将判定为商家责任；

（2）商家提供虚假、过期、失效或与实际不符的聊天记录、交易快照、系统截图、纸质签收底单等，平台将判定为商家责任。

（3）在用户退货与订单商品不符的纠纷场景中，商家未按平台要求退回用户错寄商品，或未能及时提供错寄商品退回的有效物流单号的，平台将变更判责结果为商家责任。

4.4.2 商家及/或平台基于用户售后事实，认定非用户个人原因导致而支持退货退款的，或商家与用户就售后商品、退款金额、售后原因等条件协商一致而同意用户退货申请的，当存在下列情形时，平台将变更售后类型为退款：

（1）商品本身价值较低、退货成本接近甚至高于商品实际价值、收货时商品已毁损或丧失使用价值的；商品特有属性导致其状态已不适宜退货（如商品已经安装使用，拆卸复原存在困难的），或其他客观原因导致商品已无可能实现退货的；

（2）用户通过上门取件等平台认可的退货方式将退货商品交付物流商后，商品出现破损、损毁、被盗、灭失等应由物流商承担责任情形的，商家可自行向物流商追责求偿；

（3）因商品特殊属性导致用户实际存在退货困难甚至无法退货（包括但不限于大件商品物流商拒绝搬运、商品本身属于快递行业禁止或限制寄递商品导致物流商拒绝寄递等），按照用户及/或平台要求商家应安排上门取件但商家拒绝或者未能在指定时效内进行取件的。

4.4.3 如商家、带货者的行为违反相关法律法规，用户提出赔偿要求的，因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由商家、带货者自行承担，同时平台有权按照相关平台规则对商家、带货者进行对应处理。

4.4.4 平台根据本规则介入处理用户与商家之间的售后纠纷，并判定商家存在责任的，为保障用户合法权益，补偿用户不良体验并督促商家依法合规经营，商家应按照纠纷涉及用户订单实际支付金额的5%（如低于3元则按照3元计算，最高不超过30元）承担相关售后体验补偿责任，平台有权据此扣划对应保证金，并以代金券等合法形式对用户进行补偿及/或用于对平台进行赔偿，保证金不足划扣或者扣划失败，平台先行垫付的，则有权按照《微信小店扣罚欠款管理规则》等规定向商家予以追偿。

4.4.5 如平台判责该订单属于商家责任需要退款或退货退款，但因商家账户余额不足无法成功退款，且符合以下场景的，平台有权发起商责赔付，后续由商家根据《微信小店扣罚欠款管理规则》缴款给平台；

（1）商家未在平台退款流程失败后的48小时内上传线下退款凭证；

（2）用户不认可商家线下退款凭证，由平台介入后判定凭证无效或商家在平台介入后超24小时未提供有效凭证；

4.4.6 为保障用户合法权益及平台正常经营秩序，平台将持续监督商家及达人交易纠纷处理情况，商家及/或达人怠于处理或者未能按照法律法规及平台规则要求有效处理的，平台将结合违规情形、违规后果判定等按照对应平台规则进行处置（包括关闭订单等），由此产生的法律后果由对应的商家、达人承担。

相关节点	操作方	相关的处理要求
发起售后	用户	（1）【待发货】状态可线上发起退款申请； （2）【已发货】状态在确认收货后，售后期内可线上发起退款/退货退款/换货申请； 注：如用户发起的售后申请原因需要提供相应的证据，用户应同时提交证据，文字描述应不少于20个字，并上传两张相关图片，如无收到实物也需要上传其它图片两张。 注：部分售后原因用户需根据系统提示上传相关凭证，申请说明应不少于20个字。
商家处理	商家	商家需在平台规定时间内进行响应（退款/换货商家处理时效为36小时，退货退款商家处理时效为24小时），超时未响应，默认同意用户诉求。
商家同意		同意后： （1）若用户发起的是退款申请，将直接退款给用户，订单取消； （2）若用户发起的是退货退款/换货申请，将进入等待用户填写运单号阶段，用户填写运单号的时效为7个自然日（上门取件的需完成预约并取件完成，自行寄回的需完成物流单号上传）。
售后协商	商家	（1）商家仅可就用户售后申请中的售后类型与退款金额与用户发起协商，且需经用户同意协商后方可生效，不支持修改售后原因。同时请留意，修改后对应申请中可填写的退款金额不可高于该订单支付金额； （2）商家可与用户发起协商的次数有且仅有2次，请认真对待每次使用协商的机会，有效沟通，争取协商一致。
	用户	用户可在商家发起售后协商后48小时内选择同意或者拒绝，用户超时未操作，订单状态将变更为“待商家处理”，此时商家可选择同意、拒绝或再次与用户发起协商。
商家拒绝	商家	商家需填写有效的拒绝理由并上传相应凭证，拒绝后，用户可以选择平台客服介入，平台客服将根据平台规则介入该争议进行处理。
平台介入（举证期）	平台	进入客服核实状态，平台需双方举证时，商家需要在24小时内完成补充凭证，用户需要在48小时内完成补充凭证。
平台判责	平台	平台会根据双方已经提交的证据进行判断，如需双方再次举证，平台会发出相应的举证要求。
判责完结	平台	平台将根据用户或商家最终的举证进行判断。

五、附则

5.1 你的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。

5.2 平台可根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序，若修订涉及平台服务协议和交易规则的，将根据法律法规规定征求意见。公示期结束后，本规则修订内容即告生效。继续使用相应功能服务的，视为接受修订后的规则。若你不同意修订后的规则的，应立即停止使用相应功能服务。

5.3 你应遵守适用于你的法律法规、行政规章以及规范性文件等，同时应遵守适用于你的平台协议及规则。平台有权对违反本规则的情形进行处理，但不免除你同时应承担的其他法律责任（如有）。存在相关违规行为但本规则未有明确规定的，平台有权根据违规情节及后果等，参照本规则进行相应处理。

5.4 本规则中涉及的术语如无特别说明，具有与其他平台规则及/或协议中相同的含义。