视频号低质商品&店铺管理规则

一、概述及适用范围

1.1 概述

良好的商品和服务品质，是消费者权益保障的基本要求。为提升视频号橱窗用户在视频号带货平台的购物体验，平台将基于视频号橱窗用户反馈的商品品质和服务质量信息，对商品、店铺进行评估。评估低于一定同行的商品和店铺，需要及时整改。若一定期限内无有效改善，店铺将被限制相应的能力，严重的将会直接被清退。

1.2 适用范围

1.2.1 本条款适用于所有视频号橱窗商家（本规则中简称为”商家“）。

1.2.2 如无特殊说明，本条款中使用的词语含义与《视频号橱窗带货规则总则》一致。

二、评估规则

低质商品和店铺评估，是以视频号橱窗用户发起的品退申请、纠纷、差评为基础，从商品和店铺维度分别对纠纷率、品退率和差评率进行评估。商品和店铺的评估结果低于同行商家时，将会收到预警通知。商品和店铺收到预警通知后，商家应当及时查看商品和店铺在品质原因售后、纠纷发起和差评上的具体表现并及时整改，为用户提供具有优良品质的商品，积极、妥善处理用户遇到的售后问题。

2.1 【考核指标】

2.1.1 纠纷率

纠纷率=视频号橱窗用户申请平台介入产生纠纷订单量/视频号橱窗用户支付成功订单量 x 100%

注：

（1）纠纷统计范围：仅包含用户申请仅退款、退货退款被商家拒绝的纠纷 ；

（2）取数周期：统计近30日的数据，即支付时间及用户申请平台介入纠纷时间均发生于近30天。

2.1.2 品退率

品退率=申请品质相关原因的退款订单量/视频号橱窗用户支付成功订单量 x 100%

注：

（1）退款订单统计范围：用户选择品质相关原因为退款首因；

（2）取数周期：统计近90日的数据，即支付时间及用户申请退款的时间均发生于近90天。

2.1.3 差评率

商品差评率=视频号橱窗用户商品有效差评量（1-2星）/视频号橱窗用户商品有效评价量 x 100%

注：

（1）有效评价统计范围：用户主动发布且系统审核通过的评价，审核未通过、系统自动评价不计入；

（2）取数周期：统计近90日的数据，评价时间发生于近90天。

2.2 【考核维度】

商品：统计近90日商品维度品退率和差评率、近30日商品维度纠纷率的数据。

店铺：统计近90日店铺维度品退率和差评率、近30日店铺维度纠纷率的数据，其中店铺三率数据为店铺整体数据。

2.3 【考核条件】

商品和店铺品退率和差评率参与考核的条件为近90天有效支付订单数＞30笔。纠纷率参与考核的条件为近30天有效支付订单数＞30笔。若数据未展示，说明商品/店铺未达到考核条件。

视频号橱窗商家/达人通过自买自卖/高频刷单/物流造假/评价内容异常等违规行为产生的支付订单将被剔除。

注：考核指标数据每日更新，时效T+1，即当日显示前一日数据。

三、考核应用

3.1 商品：品退率、纠纷率、差评率之一评估严重低于同行的商品，商家将会收到预警通知；如在通知期限内未能整改达标，商品将会被下架，多次被下架商品的店铺相关经营能力将受到限制，严重者将予以清退。

3.2 店铺：品退率、纠纷率、差评率之一评估严重低于同行的店铺，商家将会收到预警通知；如在通知期限内未能整改达标，商铺将会被限制相关经营能力，严重者将予以清退。

3.3 平台有权根据考核指标、整改结果，并选择一项或多项清退措施，包括但不限于下架商品、封禁视频号橱窗功能、冻结资金等措施。

四、附则

4.1 视频号橱窗商家的行为，发生在本规则生效之日或修订生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订生效之日以后的，适用本规则。

4.2 腾讯有权根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及平台服务协议和交易规则的，则将根据法律法规规定征求意见。公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若视频号橱窗商家不同意修订后的规则的，可通过腾讯指引申请停止使用视频号橱窗功能。

4.3 视频号橱窗商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则。本规则尚无规定的，腾讯有权酌情处理。但腾讯对视频号橱窗商家的处理不免除其应承担的法律责任。视频号橱窗商家在视频号的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。