微信小店售后管理操作说明

微信小店售后管理操作说明

 

微信小店【售后管理】功能,由售后处理、售后规则与申诉、保障处理、退运费、小额打款五大页面组成,承载了微信小店商家处理售后的全部功能,是微信小店商家店铺经营与管理的重要组成部分。

一、【售后处理】操作说明

1.1 操作路径

路径1:微信小店后台 – 首页 – 待处理 – 售后

路径2:微信小店后台 – 售后管理 – 售后处理

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1.2 售后单查询

商家可根据“售后单号“、“订单号”、“物流单号”、“退款原因”等方式筛选查询店铺收到的售后申请。

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商家点击“退款类型”、“退款状态”、“纠纷状态”等常用筛选条件均可唤起下拉列表,点击对应选项将可筛选到对应状态的售后单,当配置完筛选完条件后,需要在受理数据“全部”选卡内,点击“筛选”进行查看。

退款类型 退款状态 纠纷状态
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1.3 受理数据

在受理数据可以看到:全部、待受理 x 单、24小时待受理、待收货 x 单、待打款 x 单、逾期未退款 x 单、未发货退款、平台介入中 x 单

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1.4 售后单列表

在售后单列表中,商家不仅可查看售后单信息,还可执行相关快捷操作。

微信小店售后管理操作说明 ① 根据实际需求选择售后单排序顺序

② 勾选多个售后单,点击可做批量同意处理

③ 批量导出/下载售后单为.xlsx格式

④ 可查看该售后单剩余处理时效

⑤ 售后处理常用快捷按钮

⑥ 展示订单内商品及赠品(如有)信息,点击“售后编号”、“赠品编号”,可进行一键复制

1.5 售后详情页

售后单列表,点击“详情”,可进入该笔售后单的详情页面,该页面由“售后状态”、“售后信息”、“退货物流’、”发货物流”、”订单信息”、”协商历史”六个板块构成。

微信小店售后管理操作说明 ① 售后状态:可查看当前售后进度,并展示售后关键词释义(风险提示);右侧工具栏展示当前可用售后工具,并可进行相关操作;

② 售后信息:展示售后单号、金额、赠品(如有)等相关信息;

③ 退货物流:当售后类型为“退货退款”时,此处展示用户退件物流信息(售后类型为“仅退款”时,该模块隐藏);

④ 发货物流:展示商家发货物流信息

⑤ 订单信息:展示订单编号、保障服务等相关信息

⑥ 协商历史:展示平台、买家、商家三方所有售后协商记录,包括补充的描述和凭证、买家修改申诉操作等。

1.6 处理售后申请

1.6.1 处理路径

可通过售后单列表进行快捷操作,若无快捷按钮,可点击”详情”进入售后详情页,在售后状态栏使用相应售后工具

售后单列表 – 快捷操作 点击“详情”进入售后详情,售后状态栏可完整操作
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1.6.2 售后处理按钮

【同意】- 同意退款

商家点击“同意”,会出现“确认退款”弹窗,商家确认后会根据用户申请的款项向用户退款。

【同意】- 同意退货

商家点击“同意”,核实退货信息确认提交后,等待用户发货。

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【同意并退款】

平台介入过程中,商家同意用户的售后申请。

【拒绝】

协商无果或用户超时未响应,必要操作拒绝时,点击“仍然拒绝”

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【提交退款证明】

线上无法退款或退款失败,可通过线下退款并提交退款证明

【收货并退款】

点击“收货并退款”后,核实并确认页面信息,确认无误后点击“确认同意”

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1.6.3 其他售后处理按钮/工具介绍

【协商】与用户发起售后协商,详情参考: 《视频号小店【售后协商】功能指引》

【拒绝】拒绝用户的售后申请,详情参考: 《视频号小店【拒绝售后原因】功能指引》

【快递拦截】对已发出商品进行拦截,详情参考: 《微信小店【快递拦截】功能指引》

【延长收货时间】商家延长用户退货的收货时间,详情参考: 《微信小店【延长收货时间】功能指引 》

【修改退货物流】商家帮用户修改退货物流信息,详情参考: 《微信小店【修改退货物流】功能指引》

二、售后规则与申诉

2.1 售后规则

2.1.1 查看路径

微信小店后台 – 售后管理 – 售后规则与申诉

2.1.2 查看方法

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① 点击相应标签可快捷进入“售后服务指南“页面;

② 展示平台最近发布/更新/重点关注的相关规则/指引等,点击可直接进入详情页进行查看。

2.1.3 售后服务指南

如上所示,点击相应标签进入“售后服务指南”页面

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① 点击“更多行业”可展示更多行业标签(默认展示行业标签为店铺商品覆盖行业);

② 行业标签、场景标签,商家可根据需求进行筛选查看;

③ 展示符合筛选条件的相应/指引等,点击可直接进入规则页进行查看。

2.2 售后申诉

商家售后申诉相关规则及操作说明,请参考《商家售后申诉管理规则》、《商家售后申诉使用说明》

三、【服务保障】操作说明

3.1 操作路径

路径1:微信小店后台 – 售后管理 – 服务保障

路径2:微信小店后台 – 售后处理 – 保障处理

路径1 路径2
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3.2 保障单查询与受理数据

(1)商家可根据“保障单号“、“订单号”、“保障类型”等方式筛选查询店铺收到的保障申请;

(2)在受理数据可以看到:全部、待受理 x 单、待赔付 x 单

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商家点击“保障类型”、“保障状态”、“申请时间”等常用筛选条件均可唤起下拉列表,点击对应选项将可筛选到对应状态的保障单,当配置完筛选完条件后,需要在受理数据“全部”选卡内,点击“筛选”进行查看。

保障类型 保障状态 申请时间
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3.3 保障详情页

保障单列表点击“详情”,可进入该笔保障单的详情页面,该页面由“保障状态”、“保障信息”、”订单信息”、”协商历史”和”发货物流”五个板块构成。

微信小店售后管理操作说明 ① 保障状态:可查看当前受理进度,工具栏展示相关操作按钮;

② 保障信息:展示保障单号、保障类型等相关信息;

③ 订单信息:展示订单状态、订单编号等相关信息

④ 协商历史:展示平台、买家、商家三方所有协商记录,包括补充的描述和凭证等。

⑤ 发货物流:展示商家发货物流信息

3.4 处理保障申请

具体操作方法及注意事项,详情请参考《微信小店【坏损包退】服务指南》《小店「假一赔三」管理规则》《视频号小店【服务保障单】商家处理指南》

四、【退运费】操作说明

【退运费】是指在商品不支持运费险的情况下,当产生商责原因用户发起退货退款时,商家同意申请后,由用户先垫付退货运费,当商家收货后,平台将扣除商家保障金的相应金额,自动代商家向用户打款运费补贴,无需用户承担退货运费。平台默认赔付首重运费,超出部分用户可向商家申请补贴,商家需根据用户上传凭证核实金额并为用户操作退款。

4.1 常见商责原因示例

商家原因 缺货 品质退款 与商品描述不符
少件/漏发 质量问题
卖家发错货 课程/服务与描述不符
无快递信息 已过/临近保质期
商家未按约定时间发货 商品变质不新鲜
商家无法提供服务 过敏
包裹为空 缩水/褪色
无法使用 开线/走丝
联系不到商家 枯萎/死亡
未收到课程/服务 假冒产品
大小/尺寸与商品描述不符 三无产品
商家停业/装修/转让 包装/商品破损/污渍/裂痕/变形
需要加价/购买其他产品才能用 功能/效果与商品描述不符
商家要求改用其他方式/平台付款 材质/面料与商品描述不符
不能送外卖 颜色/图案/款式与商品描述不符
服务态度不好

4.2 操作页面

微信小店售后管理操作说明 ① 操作路径:微信小店后台 – 售后管理 – 退运费

② 退费单查询:商家可根据“售后单号”、“订单号”、“物流单号”查询退费信息

③ 退费数据:可显示全部退费明细与打款失败数量

④ 退货商品:点击“商品编码”、“售后编号”可快捷查询并复制相应信息

⑤ 运费补贴原因:显示运费补贴的具体原因

⑥ 打款状态:可显示“打款成功”、“打款中”、“打款失败”等具体状态

⑦ 操作:可进行“同意”、“重新打款”等快捷操作

4.3 重新打款

打款状态为“打款失败”,商家可在确认保障金余额充足的情况下,在操作栏点击“重新打款”按钮,尝试再次为用户打款,若依然打款失败,需根据打款状态栏的信息提示,尝试联系用户以其他方式补贴运费,以避免产生纠纷。

微信小店售后管理操作说明 ① 核实商品信息与补贴信息

② 确认无误后点“确定”

五、【小额打款】操作说明

【小额打款】功能具体操作方法及注意事项,请参考《视频号小店【小额打款】功能指引》

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