微信小店售后服务管理规则

一、概述

1.1 适用主体

本规则适用于微信小店商家（统称“商家”），及微信小店带货者及其带货渠道账号、微信小店/视频号小店商家关联账号、视频号橱窗达人以及未来可能新增的各类具有带货能力的主体与账号（统称“带货者”），所有适用主体又统称“你”。

1.2 售后服务范围

商家应提供的售后服务包括但不限于用户发起的商品退、换货服务，商品的安装、调试、维修、技术培训等服务，及时有效处理售后投诉服务，其他与售后相关的服务等。

二、售后服务原则

2.1 退换货原则

2.1.1 质量问题退换货处理

（1）因商品确实存在质量问题而产生退换货的，商家应依法承担相应的商品质量保障义务，不得以无包装、少配件、少赠品等原因为由拒绝履行退换货售后服务，但在与用户协商一致后可采用折价方式退款（部分退款）。

（2）商家发货后，由于物流配送原因导致商品破损、污染、变质等问题的，则商家须承担退换货的售后服务。

（3）用户收货后发现错发、漏发等情形提交售后申请，若商家不需要用户寄回商品，在与用户协商一致后可按照不退货补发新品的方式提供售后服务。

2.1.2 7天无理由退货处理原则

（1）用户自订单确认收货之时起168个自然小时内，对支持7天无理由退货并符合完好标准的商品，可发起7天无理由退货申请。

（2）商家售出的商品是否支持“7天无理由退货”及退回商品完好的标准，应当在商品详情页对用户做到显著提示，并应遵守《微信小店「7天无理由退货」管理规则》规定。

2.2 返修服务原则

2.2.1 依据国家相关规定，或商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需维修的，则商家应提供相应的售后服务。

注：如黄金珠宝饰品类，用户购买后尺寸大小存在不适合的情形时，商家应为用户调整尺寸提供相应服务。

2.3 三包类商品售后服务原则

2.3.1 如商品有相应国家或各地相关部门或组织制定的三包规定，商家应按照相应规定为用户提供返修及退换货服务。

2.3.2 国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地相关部门或组织制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。

2.3.3 如商家无故拒绝用户合理的三包服务申请，平台有权视情况支持为用户进行退货退款或者退款处理，由此产生的相关损失需由商家自行承担。

2.3.4 微信小店三包目录请参考：《三包类目一览表》

（1）本目录适用于目录中商品类型的交易纠纷处理，包含发布在或应发布在相应类目的商品。

（2）法律、行政法规、地方性法规、条例、规章、平台规则等另有规定的，从其规定。

2.4 交易纠纷处理原则

2.4.1 商家与用户对售后处理意见有分歧并沟通无果的，可以提交申请平台客服介入解决。交易双方应遵守《微信小店交易纠纷处理规则》规定。

2.4.2 如因商家、带货者责任导致用户投诉的，平台有权根据实际情况进行退款/先行赔付处理。

三、售后处理流程

3.1 退款流程

3.1.1 商家审核

（1）若用户提交退款申请时商家尚未发货，满足以下条件时，系统将自动审核通过并将订单款项按用户原支付路径进行退款。未满足以下条件的，商家应在用户提交退款申请后36小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该退款申请，并自动退款给用户。

a. 用户发起退款时订单状态为“待发货”；

b. 用户申请的售后类型为“退款”；

c. 商品在支持发货前退款免审核的商品类目范围内；

d. 商家、商品、用户均不存在不可使用极速退款的其他情况。

注：支持类目可参考《「小店服务功能」支持类目一览表》【发货前退款免审核】，实际以系统设置为准。

（2）若用户提交退款申请时已发货，商家应在用户提交退款申请后36小时内进行处理，逾期未处理的（即商家在平台规定的有效时限内未能及时处理用户申请，履行售后义务的），系统将默认商家同意该退款申请，并自动退款给用户。

3.1.2 商家审核通过：如商家在审核环节判断无需用户返回商品即可退款，可以直接操作同意，系统将退款给用户。

3.1.3 商家审核不通过：如审核不通过，商家需要提前与用户进行沟通，在用户知晓情况下方可操作，审核不通过的用户仍可在有效的售后期限内重新提交新的退款申请。

3.2 退货流程

3.2.1 商家审核：用户申请退货退款服务后，商家应在24小时内处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该退货退款申请，进入用户退货环节。用户提交「7天无理由」类申请时按照《微信小店「7天无理由退货」管理规则》中要求进行处理。

3.2.2 商家审核通过：商家审核通过后，用户按照售后退货地址寄送快递，并在售后单内填写快递信息。

（1）用户退货：商家审核通过需用户进行退货的，用户应在7天内完成商品寄回（上门取件的需完成预约，自行寄回的需完成物流单号上传）。

（2）如用户未在规定时效内提交退货的运单信息，系统将在7日后自动关闭售后服务申请；若该订单仍在售后服务有效期内的，用户可重新提交退货申请。

（3）商家收货：商家在收到用户寄回的商品后，应在签收（以物流签收记录为准）后48小时内处理退款单，若逾期未处理，系统将自动退款。自用户完成退货在系统内上传退货物流信息后6日（满144个自然小时）内无签收信息，系统将在6日后确认收货并退款给用户。

（4）商家验货：商家在收到用户寄回的商品后，应及时做好验货工作，当发现用户寄回的商品出现错寄、少件或影响二次销售的情况，可留存相关凭证后直接操作拒收，并在小店后台处理相应退款单。若商家已经在期限内拒绝退款，但因自身原因未能及时拒收的，则当产生纠纷时，若经提供相关凭证并由平台确认商家无需退款的，商家应根据系统提示尽快将商品寄还用户并上传相应物流单号。因寄回产生的运费，商家需与用户协商或自行承担。若商家未拒收用户寄回的商品、未能按本条要求及时向用户退回商品的，平台有权支持用户的诉求，为用户处理退款。

3.2.3 商家审核不通过：如审核不通过，商家需要提前与用户进行沟通，在用户知晓情况下方可操作，审核不通过的用户仍可重新提交新的退款申请。

3.3 换货流程

3.3.1 审核流程

（1）商家免审：用户确认收货7天内（即订单发货后订单确认收货之时起168个自然小时内）因个人原因申请售后换货为同价SKU商品时（如不想要了、颜色/款式/规格选错等售后原因），无需商家审核，系统将自动通过用户的换货申请，进入换货流程，售后单将自动流转至「待买家退货」状态，等待用户寄回商品；

（2）商家审核：用户确认收货7天内（即订单发货后订单确认收货之时起168个自然小时内）因商家、商品或物流等非用户个人原因申请售后换货或申请为不同价格SKU商品的，及用户确认收货7天后至售后期结束内以任何原因申请售后换货的，均需由商家进行审核操作，商家应在36小时内进行处理；逾期未处理的，系统将默认商家同意用户的换货请求，进入换货流程。因逾时未操作导致进入换货流程后，商家未实际进行对应换货操作的，平台有权根据售后的实际情况，综合判定具体处理方式。

3.3.2 用户寄回

商家/平台通过用户“换货”或“极速换货”的服务申请后，商家或平台通过用户“换货”服务申请后，用户应在7天内完成商品寄回（上门取件的需完成预约，自行寄回的需完成物流单号上传），逾期未寄回的，视为用户放弃换货申请，平台将关闭对应售后单；若该订单仍在售后服务有效期内的，用户可重新提交换货申请。

3.3.3 商家换货寄出

商家处理换货流程中发货环节的时效要求，以下述较早到来的时间节点为准：

（1）商家须在用户完成商品寄回（上门取件的完成揽收，自行寄回的完成物流单号上传）的6天内操作换货商品的发货，并在平台上传对应的物流单号；

（2）商家在收到用户寄回的商品后，需在物流签收后的48小时内完成换货商品的发货，并在平台上传对应物流单号。

（3）用户通过“极速换货”服务提交的售后单，商家应在用户完成商品寄回的48小时内完成换货商品的发货，并在平台上传对应的物流单号；

注：商家应保证用户在商家上传该物流单号后的7日内收到换货商品，否则平台有权介入进行判责并根据对应平台规则进行处理。

3.3.4 商家拒绝用户换货申请

商家直接拒绝用户换货申请的，平台有权介入并依据平台相关规则进行判责及处理。

3.3.5 用户退货不符合商家换货标准的处理原则

（1）用户申请“换货”的，商家在收到用户寄回的商品后，若发现用户寄回的商品不符合换货标准，可留存相关凭证并在物流签收后的48小时内于小店后台操作“拒绝换货”，等待用户响应。

（2）用户通过“极速换货”服务提交的售后单，商家在收到用户寄回的商品后，若发现用户寄回的商品不符合换货标准，可在售后单完结的15天内，通过“售后申诉”功能向平台发起申诉，具体申诉规则及方法，可参考《微信小店商家售后申诉管理规则》、《微信小店「售后申诉」使用指南》。

3.3.6 若出现以下相关或类似情形，将视为商家未依约完成换货，则平台有权对该订单支持退款，且有权依据平台规则进行处理：

（1）商家/平台通过用户的“换货”申请，用户完成商品寄回后，商家6天内或签收用户寄回商品后的48小时内未能在小店后台进行下步操作的（完成换货商品的发货并在小店后台上传对应物流单号，或在小店后台操作拒绝）；

（2）用户通过“极速换货”服务提交的售后单，并完成商品寄回后，商家拒绝换货发货或未能在48小时完成换货商品发货并在小店后台上传对应物流单号的；

（3）用户未在商家上传物流单号后的7日内收到换货商品；

（4）商家在未与用户协商一致的情形下，直接拒收用户寄回的商品；

（5）商家与用户协商一致换货商品的发货时间，但未能按照约定时间发出；

（6）商家拒绝换货，平台介入并判定商家无需退款后，未能根据系统提示及时将商品寄还用户并向用户、平台提供相应物流单号。

3.4 返修流程

用户可向商家提出返修的需求，商家需按本规则【二、售后服务原则】中的条款向用户提供相应售后服务。

3.5 交易纠纷流程

3.5.1 纠纷发起：用户对商家退款审核结果存在分歧的，用户可提交申请平台介入。用户多次发起退款申请均审核不通过的将由平台介入处理。

3.5.2 纠纷处理：平台依据《微信小店交易纠纷处理规则》要求用户或商家提供证据证明，交易双方需在要求的时限内提供相关信息；商家举证时（包含但不限于售后协商、合理拒绝用户申请、纠纷举证等涉及商家举证的环节），提供的凭证不符合平台要求、不能证明举证目的，或为虚假凭证等无效凭证的，平台将判定为商家责任。

3.5.3 纠纷判责：平台将根据纠纷产生的原因判定责任归属，因商家、带货者原因导致产生纠纷的，将判定为商家责任。

四、售后服务要求

4.1 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）应按照商品的保修承诺及售后服务政策为用户提供相应的售后服务。

4.2 商家应按照平台要求处理用户提交的售后服务申请；因商家未按平台要求正确处理用户的售后申请，平台将在纠纷判责中判定为商家责任。

平台要求包括但不限于：

（1）商家应在规定时间内处理用户提交的退款/退货退款/换货等售后服务申请。

（2）商家在处理用户提交的售后申请时，应合理使用售后协商功能及其关联功能（延长收货时间、修改退货物流、快递拦截、小额打款等），并按照平台要求提供有效的协商凭证。

（3）商家在与用户使用售后协商功能友好沟通后，有合理理由拒绝用户的售后申请时，商家应按照平台要求提供有效的拒绝凭证。

（4）商家应在店铺后台预留有效的店铺管理员电话、客服电话、发货电话及退换货电话。

4.3 如商家承诺的售后服务政策更有利于用户，则应按更有利于用户的政策提供售后服务。

4.4 由于商家原因或商品质量等原因，导致用户损失的（包含不限于运费、优惠券、商品差价等损失），商家应承担产生的全部费用。对于用户选择商家原因退货时产生的退货运费，平台有权自行或者通过相关保险业务安排，为用户先行垫付，其后平台有权通过扣划保证金等方式要求商家偿还至对应垫支主体。商家保证金不足偿还且未及时补缴的，平台有权下架店铺所有在售商品、暂停店铺新增商品能力、暂停微信小店保证金提现能力或采取其他合法方式予以追偿直至商家完成本项欠款的缴纳。

4.5 由于商家原因或商品质量等原因，商家与用户达成赔偿或补偿方案的，商家应承担赔偿或补偿中产生的全部费用，如商家与用户达成的赔偿金或补偿金由平台先行垫付的，商家应自平台通知之日起5日内向平台支付相应款项，逾期未支付的平台有权自应结算的货款或保证金中扣除。

4.6 商家驳回用户售后申请，导致用户申请平台介入后，平台认定商家存在责任的，商家应当依据《微信小店商家违规管理规则》、《微信小店交易纠纷处理规则》等相关规则，按照纠纷涉及的用户订单实际支付金额的5%（如低于3元则按照3元计算，最高不超过30元）承担相关售后体验补偿责任，平台有权据此扣划对应保证金，并以代金券等合法形式对用户进行赔付及/或用于对平台进行赔偿。

五、售后服务考核

5.1 平台将持续监测店铺的售后服务情况，并将各类售后指标作为店铺考核的内容，针对售后服务不达标的店铺做相应的处理。

5.2 平台考核的售后指标包括但不限于纠纷介入率、退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、商家原因退款率等，具体指标名称及定义以商家管理后台数据中心相应页面显示为准。

考核期根据商家近期的数据表现，如近7天、近30天等。即平台每日统计店铺各项售后指标近7天、30天等周期的数据。

5.3 售后指标直接影响微信小店等级，等级将会影响可售订单量、pk卖货、官方认证等。

5.4店铺一项或多项售后指标超过平台平均值1.5倍的，将按照《微信小店商家违规管理规则》、《微信小店「服务违规」违规治理细则》、《微信小店带货「服务违规」违规治理细则》等规则进行处理。

5.5 商家未在店铺后台预留有效的店铺管理员电话、客服电话、发货电话或退换货电话的，平台将视情况对其采取限制措施，包括但不限于：下架全部商品、禁止上架新商品、冻结货款等。

六、附则

6.1 你的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。

6.2 平台可根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序，若修订涉及平台服务协议和交易规则的，将根据法律法规规定征求意见。公示期结束后，本规则修订内容即告生效。继续使用相应功能服务的，视为接受修订后的规则。若你不同意修订后的规则的，应立即停止使用相应功能服务。

6.3 你应遵守适用于你的法律法规、行政规章以及规范性文件等，同时应遵守适用于你的平台协议及规则。平台有权对违反本规则的情形进行处理，但不免除你同时应承担的其他法律责任（如有）。存在相关违规行为但本规则未有明确规定的，平台有权根据违规情节及后果等，参照本规则进行相应处理。

6.4 本规则中涉及的术语如无特别说明，具有与其他平台规则及/或协议中相同的含义。